Потребители чаще стали обращаться за защитой

Защита прав потребителей является сложной комплексной задачей, общей заботой государственных органов и активных общественников, которые решают возникающие споры доступными им способами в рамках закона. О том, как эта проблема решается в Жамбылской области — в материале портала «Эк-Спорт»
— За первый квартал этого года в департамент торговли и защиты прав потребителей поступило 226 обращений, — рассказывает заместитель руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Жамбылской области Байкадам Дуйсенбаев. — В том числе 214 обращений касаются защиты прав потребителей, что на 71 обращение больше, чем за аналогичный период прошлого года (143 обращения). Рост обращений в сфере защиты прав потребителей составляет 50 процентов. По сфере торговой деятельности поступило 12 заявлений.
По словам спикера, из общего количества обращений 120 поступило в письменном виде, на прием обратились 29 человек, на прием к руководителю — двое, на телефон горячей линии поступило 75 обращений.
— На что люди жалуются, — продолжил заместитель руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Жамбылской области Байкадам Дуйсенбаев. — Основная тема жалоб потребителей это недостатки в розничной торговле (108 обращений, или 50,5 процента). В сравнении с аналогичным периодом прошлого года количество жалоб показывает незначительное снижение — 0,5 процента. Чаще это жалобы на отказ в обмене или возврате товара ненадлежащего качества. Удовлетворены 134 обращения, или 65 процентов, потребителям возвращено 11,1 миллиона тенге. По компетенции 20 обращений перенаправлено в другие государственные органы, 72 заявителя получили разъяснения по интересующим их вопросам.
За первый квартал департаментом торговли и защиты прав потребителей проведено 18 внеплановых проверок субъектов бизнеса по заявлениям потребителей. В том числе 11 — в сфере торговли из-за превышения размера торговой надбавки на социально значимые продовольственные товары, еще семь — в сфере защиты прав потребителей из-за не предоставления ответа на претензию потребителя. В результате проверок выявлено 16 нарушений, внесено 16 предписаний, на нарушителей наложено 14 административных взысканий в виде предупреждения и два взыскания в виде штрафа на общую сумму 156 910 тенге.
— Для своевременного выявления роста цен на социально значимые продовольственные товары департаментом два раза в неделю проводятся мониторинги в магазинах, супермаркетах города, а также в социальных сетях, — отметил Байкадам Дуйсенбаев.
Уже более полувека человечество отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, защищая безопасность и интересы потребителей.
— История этого дня уходит в 1962 год, — рассказал заместитель руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Жамбылской области Байкадам Дуйсенбаев. – В то время преображение мира и экономики привело к пониманию того, что потребители — это тоже люди, это даже важные «субъекты экономики», и их интересы необходимо уважать и защищать. С тех пор права потребителей стали важной составляющей законодательства многих стран, включая Казахстан. Законодательство нашей страны, принятое в 2010 году, устанавливает конкретные правила обмена и возврата товаров. В нашей стране регулируются обязательства продавцов по обеспечению безопасности и качества продукции, а также механизмы защиты прав потребителей. Получается, что Всемирный день защиты прав потребителей — это призыв к обществу и властям активно работать над созданием справедливых и безопасных условий для всех участников рынка.
— Сегодня мы активно работаем над повышением осведомленности граждан об их правах и доступности нашей помощи. Ведь почти половина обращений касается сферы розничной торговли, а на втором месте стоят жалобы на продавцов онлайн. Также много обращений по поводу качества бытовых услуг, — проинформировал Байкадам Дуйсенбаев. — В жалобах по розничной торговле преобладает отказ об обмене или возврате товара ненадлежащего качества, а также отказ об обмене или возврате товара в течение 14 календарных дней. В сфере электронной торговли наблюдается рост числа обманутых потребителей.
Значительная и роль общественных объединений в защите прав потребителей, в частности, жамбылского общественного объединения «Комитет защиты гражданских прав», которое не первый год оказывает консультативную и правовую помощь в сфере защиты прав потребителей.
По мнению председателя «Комитета по защите гражданских прав» Ирины Федоровой, департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан скован рамками законодательных актов, а общественники более свободны в решении проблем потребителей.
— Потребитель обращается к нам со своей проблемой, — говорит Ирина Федорова. — Мы внимательно его выслушиваем, уточняем обстоятельства, консультируем. Бывает и так, что ему достаточно консультации, и он начинает действовать самостоятельно, или же пишет заявление. Затем мы выходим на предпринимателя и выслушиваем его версию конфликта. Разъясняем ему, где им нарушены права потребителя. И чаще всего вопросы решаются вне судебной системы. В последние годы существенно возросла в нашем обществе роль медиации, применяемой и в случаях защиты прав потребителей. Ведь часто бывает так, что права гражданина ущемлены, а он не знает, как решить вопрос грамотно и быстро. В особо тяжелых случаях из-за не самого крупного ущерба разворачиваются судебные тяжбы, выматывающие обе стороны. Но есть способ мирного решения ситуаций, в сфере защиты прав потребителей в том числе.
По словам Ирины Федоровой, медиация является удобным внесудебным способом урегулирования споров, при котором третье лицо, сведущее в данном вопросе, выступает как консультант. Решение об урегулировании разногласий принимают сами стороны, и задача медиатора здесь состоит в том, чтобы помочь им заключить мировое соглашение.
— Защита прав потребителей является социально значимой функцией государства, целью которой является достижение баланса интересов потребителей и предпринимателей. Для достижения эффективных взаимоотношений между потребителями и лицами, оказывающими услуги, целесообразно применять медиацию, — говорит Ирина Федорова. — Благодаря работе специалистов 99 процентов всех споров разрешаются с помощью медиации, что позволяет сохранить нормальные отношения между предпринимателем и его клиентами. Также в виду конфиденциальности процедуры предприниматели сохраняют и свою репутацию, и нервы клиентов. Пострадавшему компенсируется причиненный ему ущерб, то есть виновная сторона заглаживает свою вину. Взаимовыгодные решения приводят к устранению конфликта, так как стороны самостоятельно приходят к решению, которое максимально соответствует их взаимным интересам.